A jornada que os clientes fazem em sua empresa é chamada de jornada do cliente. A jornada inclui todos os lugares – todos os pontos de contato – onde o cliente o encontra e interage com você.

Sim, na verdade, não precisa ser você especificamente, mas também pode ser a menção e comentários de outras pessoas sobre você, por exemplo, Facebook ou mídia social. Todo o processo – desde o primeiro encontro com o cliente, até a compra e utilização do seu produto – faz parte da jornada do cliente.

Por que trabalhar com viagens de clientes? Existem vários motivos pelos quais é (extra) relevante hoje falar sobre viagens de clientes.

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A decisão de compra mudou

Antigamente, uma compra era geralmente feita passando por uma loja, sendo estimulado por um produto na vitrine, recebendo uma necessidade, entrando, talvez conversando com um balconista, experimentando o produto e então tomamos a decisão de compra .

Hoje, tudo acontece online.

É sobre você, como consumidor, ser capaz de lidar com todo o “processamento” na web. Por exemplo, se você quero comprar um par de sapatos, você nem precisa se levantar do sofá. Você não precisa entrar em uma única loja física e não precisa ouvir um único vendedor.

Você pode pesquisar tudo online. Da pesquisa à comparação de preços e modelos à leitura de avaliações, etc.

Bebê satisfeito

Trabalhar com a jornada do cliente é otimizar a jornada, removendo obstáculos no caminho e tornando os clientes mais felizes e satisfeitos.

Porque se seus clientes “não conseguem ficar satisfeitos” (como os Rolling Stones falam), isso pode afetar o SOCIAL ZMOT de clientes em potencial. Se na fase de pesquisa eles ouvirem más notícias sobre você e sua empresa, dificilmente escolherão comprar de você.

Por outro lado, se você tiver um cliente extremamente feliz que teve uma boa experiência no rebanho com você, esse cliente pode recomendá-lo. E essa recomendação pode encontrar outras pessoas, e então eles podem tomar sua decisão de compra com base nessa recomendação.

Não é sobre você

Isso não deve ser surpresa, mas vivemos na época dos clientes. Uma época caracterizada pelo fato de que ninguém no mundo ocidental parece ter horas por dia suficientes para tudo o que deseja alcançar. Isso também se aplica aos seus clientes.

O tempo é uma mercadoria escassa e ninguém – nem mesmo seus clientes – o desperdiçará com experiências ruins. Quando hoje, além disso, é tão fácil encontrar o que está faltando na web, você deve se esforçar para manter seus clientes.

O tempo dos clientes também é caracterizado pelo fato de que estamos online em dinheiro e somos bombardeados com conteúdo o tempo todo. Isso significa que você tem que falar alto para ser ouvido. Mas sem dar a eles uma experiência ruim, é claro.

Você precisa passar as mensagens certas, nos momentos certos, para as pessoas certas e nos canais certos. Os clientes esperam que você forneça a eles conteúdo relevante. Que você direcione sua comunicação para se adequar a quem eles são e onde estão em sua jornada.

É por isso que você precisa trabalhar na jornada do cliente

A Jornada do Cliente ajuda você a entender o comportamento do cliente. Até que eles entrem na sua porta digital, até que puxem algo da prateleira e até que paguem no caixa ou joguem a cesta fora novamente.

Ao longo dessa jornada, você precisa se identificar para descobrir a melhor forma de atender aos consumidores de hoje. Você precisa descobrir: Quais problemas meu cliente encontra ao longo do caminho? Que experiências e sentimentos eles têm? O que eles sentem falta de nós?

Assim, você será capaz de projetar, garantir a qualidade e implementar a jornada do cliente mais eficiente e atraente.

E essa jornada pode ajudá-lo a obter:

Mais visitantes
Mais leads
Mais vendas
Menos descontentes
Clientes mais satisfeitos
Felizes embaixadores

Como iniciar com 5 etapas

# 1: A análise inicial

Faça login no Google Analytics e seja péssimo para você. Descubra de onde vêm os seus visitantes, o que procuram, quanto tempo permanecem no seu site, o que estão a tocar (ou talvez não a tocar), etc.

Em seguida, role a cadeira do escritório pela casa. Pergunte a seus vendedores o que os clientes estão “ativando”? O que torna os vendedores bem-sucedidos com uma venda? E qual é normalmente o motivo se não o fizerem?

Passe para o atendimento ao cliente. Eles podem ajudar a dar respostas sobre o que seus clientes têm mais dúvidas, o que eles estão sempre pedindo e o que os frustra.

Depois de sugar todo o conhecimento possível de seus colegas, descubra se as análises iniciais se sustentam.

# 2: Entrevistas com clientes

Faça estudos quantitativos, como pesquisas de satisfação do cliente. Descubra o que seus clientes realmente pensam de você. Encontre algumas tendências. Você é muito bom? Onde você pode melhorar? Sinta-se à vontade para fazer perguntas específicas e permitir que as pessoas elaborem sua avaliação.

Em seguida, use essas descobertas para se aprofundar ainda mais. Faça entrevistas com alguns clientes representativos (ou seja, não escolha os 10 mais satisfeitos). Pergunte sobre suas necessidades e desafios. Qual é a dificuldade? Quais são as suas preocupações?

 

# 3: Persona

Se você ainda não tem, compre. Personas são um ponto de partida engenhoso para começar a trabalhar com as jornadas do cliente.

Uma persona ajuda a tornar seu público-alvo mais concreto. Em vez de falar sobre “mulheres na casa dos 50 anos”, que pode ser um grupo bastante difuso, você pode se comunicar com “Helena, 56 anos, enfermeira, sem habilidades técnicas, seu desafio é blá, blá, blá”.

Uma persona gostaria de incluir

Dados pessoais: nome, idade, escolaridade, residência, família, trabalho, etc.
Necessidades: As necessidades da pessoa no dia a dia, no trabalho – e de preferência em relação ao que você pode oferecer
Motivação: O que motiva a pessoa a escolher um produto – é o preço? A qualidade? Ou algo completamente diferente?
Desafios: Quais são os desafios que a pessoa enfrenta?

Assim como na jornada do cliente como um todo, você pode pesquisar essas coisas por meio de entrevistas, questionários, arquivos de CRM / clientes e um bate-papo com o departamento de vendas e suporte ao cliente.

# 4: Mapeamento

Agora combine todas as suas descobertas – da análise inicial, das entrevistas com clientes e de sua personalidade. Descubra exatamente como é a jornada de seus clientes e quais pontos de contato eles têm com você ao longo do caminho.

Tenha cuidado para não mapear todas as viagens para todos os tipos de clientes. Torna-se muito complexo e confuso. Comece com uma viagem para uma pessoa. Então você sempre pode construir no andar de cima.

Após esta etapa, alguém (erroneamente) pensa que você terminou.

Mas não. Você não é.

Não é valor suficiente – por si só – mapear a jornada do cliente. O verdadeiro valor está em para que você usa esse mapeamento.

# 5: Identifique os esforços e otimize as experiências do cliente

Aqui está a mina de ouro. O caminho para a felicidade eterna para você e seus clientes.

Depois de descobrir o que seus clientes estão pedindo ao longo da jornada em sua empresa, você pode começar a descobrir como pode ajudar. Como dar-lhes respostas às suas perguntas – de preferência antes mesmo de eles próprios formularem a pergunta.

Você tem, por exemplo descobriu que muitos saltam da cesta quando se trata de pagar, tente oferecer algumas outras opções de pagamento. Talvez você tenha descoberto que está apenas perdendo a solução de pagamento que eles preferem usar.

Ou talvez seus clientes digam que têm dificuldade em usar seu produto. Então você pode precisar escrever um “guia rápido”, possivelmente. em colaboração com alguns dos clientes, para que você saiba o que dizer e como orientá-los.

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