Evite excluir uma avaliação ruim

Evite excluir uma avaliação ruim

Excluir uma crítica ruim pode parecer a melhor opção no momento, especialmente se fez seu sangue ferver, mas pode ser prejudicial para o seu negócio a longo prazo porque esconde a verdade.

Pesquisas mostram que 68% dos clientes confiam ainda mais quando veem críticas boas e ruins para uma empresa. Isso ocorre principalmente porque o contraste nas avaliações mostra credibilidade e autenticidade.

É importante lembrar que os clientes que se envolveram com uma empresa têm o direito de expressar suas opiniões de maneira honesta e construtiva – seja o feedback positivo ou negativo.

Portanto, antes de clicar no botão excluir, considere cuidadosamente o feedback e a imagem que você deseja transmitir aos futuros clientes. Considere trabalhar para transformar um negativo em positivo.

Diga na minha cara

Na sociedade tecnológica de hoje, os clientes são mais propensos a postar feedback online do que compartilhá-lo pessoalmente. Eles simplesmente não gostam de confronto. Isso pode fazer com que as avaliações pareçam piores porque você as está lendo com pouco ou nenhum contexto e, em alguns casos, elas podem ser francamente rudes e injustas.

Isso ainda não é motivo para excluí-los, desde que não sejam violentos, assediem ou incentivem outros tipos de comportamento semelhantes que ameacem a segurança de sua comunidade. Não seremos capazes de mudar essa mudança na entrega de feedback. De qualquer forma, aceite que sua empresa está sujeita a comentários positivos e negativos online e concentre-se em melhorar seu processo de gerenciamento de comunidade.

Lidando com uma avaliação ruim

Se um cliente postar uma avaliação negativa, é importante entender o que deu errado na jornada do cliente e oferecer uma solução. Considere uma avaliação negativa como uma oportunidade de investigar por que o cliente deu esse feedback e tente falar com ele para entender melhor a situação que ocorreu.

Os próprios dados do Sebrae mostraram que 80% dos clientes mudarão sua avaliação online quando contatados por uma empresa, o que demonstra por que as conversas com os clientes após a transação são essenciais. Uma empresa está sendo propositalmente desonesta e enganosa com seus clientes, removendo sua oportunidade de fornecer feedback honesto e genuíno sobre a experiência.

Lidando com uma revisão horrível

Todos nós sabemos que os clientes, às vezes, foram irracionais e publicaram comentários contundentes que não mencionam seu próprio comportamento. Na verdade, podemos até ter feito isso nós mesmos em algum momento.

Esses tipos de avaliações podem reduzir a probabilidade de um cliente usar sua empresa, principalmente se não houver outras avaliações para equilibrar. A pior coisa que você pode fazer é perder a calma online ou simplesmente excluir a avaliação porque o cliente terá um registro dela e parecerá pior para você.

Nesse caso, é melhor dormir sobre isso e, em seguida, chegar ao fundo do problema com os funcionários envolvidos. Escreva uma resposta breve e factual e publique essa resposta na revisão. Dessa forma, seu cliente pode entender a situação real e ver sua abordagem aberta e honesta ao atendimento ao cliente.

No final das contas, a melhor maneira de lidar com críticas negativas é ser proativo no gerenciamento delas.

Existem mais conselhos sobre como lidar com críticas negativas, mas também vale a pena investigar como lidar com críticas positivas, como demonstrar gratidão, o que pode ajudar a equilibrar qualquer feedback negativo que você receba.

As avaliações são parte integrante da propriedade ou administração de uma empresa e, sem dúvida, afetam significativamente as decisões de compra e determinam se alguém confia em sua empresa.

 

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