Relacionamento com o cliente, o que mudou?
As empresas que operam no espaço B2B estão passando por momentos interessantes. Desde o início da crise do COVID, eles tiveram que mudar significativamente seu modus operandi; passando de vendas e marketing presenciais para online. É uma tendência que provavelmente continuará durante toda essa década.
No entanto, embora as empresas possam ficar satisfeitas em fazer transações on-line, elas não estão necessariamente procurando relacionamentos transacionais com seus fornecedores. A venda B2B sempre se concentrou em relacionamentos de confiança construídos por longos períodos de tempo, com compradores procurando negociar com parceiros confiáveis. Nos tempos de hoje, essas conexões são tão importantes como sempre e talvez ainda mais, dado que o contato face a face com os representantes de vendas está diminuindo.
Não tem certeza se sua organização está avançando na frente de relacionamento com o cliente ou atrás de concorrentes que são melhores em construir laços que culminam em lealdade de longo prazo e repetição de negócios? Aqui estão sete indicadores que podem ajudá-lo a avaliar sua situação.
Fidelização de clientes
Conquistar clientes é uma coisa; mantê-los é outra. Muitos compradores B2B são inicialmente atraídos pelo preço, mas ficam pelo serviço – muitas vezes o principal diferenciador entre uma organização e seu concorrente com uma oferta amplamente semelhante. Uma alta taxa de rotatividade de clientes pode indicar que você precisa dedicar mais energia para criar laços com os compradores depois que eles fizerem uma compra inicial.
Frequência do pedido
Clientes leais e engajados farão um pedido sempre que precisarem de sua oferta, enquanto aqueles que compram entre fornecedores normalmente demonstrarão um padrão de compra mais ad hoc. Uma análise das frequências de pedidos revelará quantos de cada tipo você tem nos livros.
Duração do mandato
Tanto na esfera empresarial quanto na pessoal, relacionamentos de longo prazo bem-sucedidos exigem trabalho. Se o seu banco de dados de clientes possui uma série de empresas que compram de você desde sempre, é um bom sinal de que você está fazendo algo certo.
Satisfação do cliente
Outra ótima maneira de avaliar como você está lidando com os clientes é perguntar a eles. Seu Score deve ser um reflexo justo de sua posição com os clientes e se eles provavelmente o indicarão para outras empresas.
Embaixada
Ao decidir mudar de fornecedores, os compradores B2B frequentemente confiam em recomendações. Se suas relações com os clientes são sólidas, encontre um – ou vários! – disposto a endossar sua organização, em eventos ou por meio de um depoimento, deve ser fácil. Por outro lado, se você não conseguir reunir um embaixador quando precisar de um, talvez seja hora de dedicar mais tempo ao cultivo de laços mais estreitos.
Compromissos
Buscar feedback é a chave para melhorar qualquer relacionamento e se você estiver interagindo com os clientes com frequência, eles terão ampla oportunidade de fornecê-lo. Registrar o número de reuniões, eventos de clientes e chamadas de suporte em que sua equipe se envolve a cada ano ajudará a determinar se eles precisam ou não se esforçar mais para entrar nisso.
Compartilhamento de gastos
Colocar todos os ovos na mesma cesta pode ser uma estratégia de alto risco quando se trata de compras B2B. Dividir os gastos entre dois ou mais fornecedores é uma maneira que as empresas procuram para mitigar o risco, mas não é incomum que um desses fornecedores receba a maior parte dos pedidos. Se sua organização tende a ser o backup, em vez do parceiro preferencial, pode ser hora de começar a trabalhar mais para fortalecer seus relacionamentos com os principais tomadores de decisão.
Uma plataforma para potencializar melhores relações
Uma solução de comércio eletrônico integrada ao ERP pode ajudá-lo a aprimorar seus relacionamentos com as empresas que o mantêm no mercado, permitindo que você ofereça experiências personalizadas e de alta qualidade aos clientes, sempre que eles entrarem em contato. Como a aquisição B2B continua a migrar para o online, é um investimento que o ajudará a manter as vendas e a lucratividade a longo prazo.
