As empresas não têm falta de ideias. Esse não é o problema que a maioria das organizações enfrenta hoje. Entre em qualquer sala de reuniões e eles estarão repletos de ideias e inovações que supostamente adicionarão zeros ao resultado final. O problema está em realmente descobrir o que é mais importante para seus clientes e o que vai agregar valor.
As organizações têm plena consciência de seus problemas: sabem que estão com poucos recursos; eles sabem que querem crescer; eles sabem que querem alinhamento; eles sabem que querem uma mudança de cultura; eles sabem que estão perdendo clientes. O que eles não sabem é “por quê?” Em nosso mundo cada vez mais complexo, onde os clientes têm mais poder do que nunca, o modelo desatualizado de investigar diretamente “como podemos resolver esses problemas?” não vai cortar.
É hora de começar a perguntar “por quê?” antes de “como”? Por que nossos clientes se sentem assim? Por que eles não estão comprando tanto? Por que eles não estão fazendo todas as coisas que esperamos e pensamos logicamente que deveriam fazer? O ponto de partida óbvio a partir daí é a pesquisa.
A descoberta de novas formas de atendimento
O que você descobre ao fazer isso é que os consumidores são irracionais. Muita pesquisa tem sido feita sobre tomada de decisão do consumidor e economia comportamental. Enquanto os consumidores dizem que seu problema está em uma área, a realidade pode ser muito diferente. Enquanto dizem que vão fazer uma coisa, na prática fazem outra. Você pergunta a um cliente o que ele quer e ele pode dizer “quero mais barato” ou “quero mais rápido”, mas quando você se aprofunda um pouco mais, o que eles geralmente querem é que o processo seja mais fácil ou simples, ou eles apenas querem que você retorne o telefonema ou ligue de volta quando você prometeu. Isso pode parecer simples, mas são esses “básicos brilhantes”, como retornar a ligação de um cliente prontamente, que podem ser resolvidos rapidamente e ter um impacto significativo. Não é tão sexy quanto investir em um novo aplicativo,
Veja perguntas críticas que você precisa fazer aos seus clientes:
Se desaparecêssemos amanhã, do que você sentiria mais falta?
Fazer essa pergunta aos clientes os coloca em uma estrutura mental em que eles podem identificar rapidamente o que eles mais valorizam em seu serviço.
Qual é o problema número 1 que estamos resolvendo para você?
A pergunta é valiosa para ajudar a entender com o que seus clientes estão se conectando em sua empresa. Por que eles escolheram você?
Eles usaram um serviço concorrente, em caso afirmativo, por quê?
Se eles não o escolheram originalmente, qual foi o raciocínio? Por que e quando um concorrente pode apelar para eles?
O que estamos fazendo realmente bem que nunca devemos parar de fazer?
Além do serviço básico pelo qual estão pagando, o que mais esperam? Por exemplo, se você é uma empresa de telefonia – além de fornecer recepção telefônica, o que mais eles esperam de você?
Qual é a única coisa que podemos melhorar e por quê?
Você deve fazer essa pergunta a seus clientes com frequência e apreciar seus valiosos comentários. Se um cliente foi a um site de avaliação antes de entrar em contato diretamente com você, questione se você está dando a ele ampla oportunidade de dar feedback e se está pronto para ouvir e responder.
Estes são apenas exemplos, mas questionar e interagir com seus clientes deve ser uma parte essencial do seu modelo de negócios se você deseja permanecer competitivo em 2019 e além.
