Evite ser apenas um negócio, use a personalização

Evite ser apenas um negócio, use a personalização

Abra sua carteira e telefone e conte o número de cartões de fidelidade do cliente, programas de passageiro frequente e aplicativos de marca nos quais você se inscreveu. Embora seja fácil acreditar que somos extremamente leais às marcas nos dias de hoje, nossa “ansiedade” de participar desses programas é menos sobre nosso entusiasmo pela marca e mais manifestações de nossas expectativas de sermos tratados de forma especial.

Como clientes, estamos dispostos a fornecer informações às empresas porque acreditamos que isso resultará em uma melhoria em nossa experiência geral com elas – esperamos o tratamento VIP sempre que retornarmos. De acordo com um estudo, mais de 70% dos consumidores esperam uma experiência personalizada.

Com essas expectativas, os consumidores são surpreendentemente intolerantes em relação a experiências impessoais. Um estudo do segmento mostra que 71% dos consumidores expressam frustração por serem tratados como um número. A experiência de atendimento ao cliente impessoal leva 62% dos clientes a mudar para um concorrente, de acordo com a pesquisa feita pelo Sebrae.

A tecnologia resolve o dilema da identidade

Como as pequenas empresas podem criar uma experiência personalizada para seus clientes?

A resposta é tornar cada ponto de contato com seus clientes um encontro pessoal e memorável, inclusive toda vez que uma pequena empresa atender o telefone.

Considere o seguinte: os telefones celulares contêm mais dados pessoais do que gostaríamos de admitir. Nós emprestaríamos mais prontamente a alguém nosso carro ou nossa casa de férias antes de emprestar nossos telefones, mesmo a um velho amigo. Os telefones celulares agora contêm todos os nossos dados pessoais e privados, e-mails, listas de contatos e contas de mídia social, por isso são os dispositivos mais pessoais que possuímos. Portanto, quando um cliente liga, com a ajuda de alguma tecnologia inteligente de telefonia CRM integrada, uma empresa pode identificá-lo instantaneamente pelo número de telefone e cumprimentá-lo pelo nome – exatamente como um amigo faria.

Mais de 90% das interações com os clientes ainda ocorrem por telefone, porque geralmente é mais rápido falar com alguém do que escrever um e-mail ou encontrar as informações online. Em vez de empurrar os clientes para o seu site ou falar com um assistente virtual, uma conversa amigável por telefone é a maneira mais fácil de fazer um cliente se sentir valorizado. Por que colocar os clientes em uma série de perguntas ou diante de robôs antes de ajudá-los, quando você pode pular essa etapa e ter uma conversa mais proativa e valiosa?

Mais vendas e menos clientes insatisfeitos

A personalização tem um impacto nas decisões de compra de um cliente. O estudo descobriu que 96% são influenciados a comprar mais durante experiências personalizadas, mesmo quando os produtos são mais caros. Quando um cliente sente que uma pequena empresa se preocupa com ele e entende suas necessidades individuais, ele naturalmente desejará retornar novamente e recomendar a empresa a outras pessoas. As pequenas empresas também podem envolver os clientes após a venda com um telefonema de acompanhamento perguntando sobre sua experiência com um produto ou serviço (e talvez sugerir que o cliente escreva uma avaliação).

A personalização pode até impactar a forma como os consumidores reagem aos erros. Uma experiência personalizada do cliente não é apenas capaz de restaurar a confiança, mas pode até capacitar o cliente antes insatisfeito a contribuir para melhorias futuras!

Uma empresa pode ter produtos brilhantes ou uma declaração de visão grandiosa, mas em sua essência, uma empresa sem clientes não tem razão de ser. Sem uma experiência personalizada, os clientes podem e vão levar seus negócios para outro lugar. Com isso em mente, a personalização está mudando rapidamente de uma vantagem competitiva para um imperativo de negócios – não mais “um bom ter”, mas “um excelente ser”.

 

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