7 passos para ter um bom atendimento pelo WhatsApp
Atendimento pelo Whatsapp, você já tentou esta opção? Ou será que você está buscando entender se esta é uma forma válida e eficaz de melhorar o seu serviço? Descubra como este app pode te ajudar em seu negócio.
Se você é um prestador de serviços de pequeno porte, ou mesmo autônomo, provavelmente é também o responsável pelo atendimento ao cliente.
E convenhamos, às vezes pode ser bastante difícil tentar administrar um negócio próprio enquanto você precisa conquistar novos clientes, dar conta das tarefas que precisam ser executadas e ainda prestar assistência para os clientes antigos.
Isto, até pouco tempo atrás, seria praticamente impossível, ou no mínimo muito desgastante, entretanto a tecnologia está ao nosso favor.
O que surgiu como um dos primeiros apps de mensagens instantâneas para Smartphones, o Whatsapp acabou por se tornar viral no mundo todo. Seu crescimento surpreendente e exponencial facilitou muito a vida de muita gente.
De fato, ainda é um dos aplicativos mais baixados em todos os celulares ainda hoje. Sem contar que traz cada vez mais funcionalidades e segurança para os usuários.
Com a chegada do Whatsapp Business, as possibilidades explodiram, sendo possível criar automações e até mesmo personalizar tudo de uma maneira incrível.
Hoje, nós do Tá Contratado, estamos aqui para dar algumas dicas valiosas que irão facilitar todo o seu atendimento pelo Whatsapp e assim garantir uma maior conquista e retenção de clientes.
Vamos dar uma olhada?
Atendimento pelo Whatsapp: 7 passos essenciais
Primeiramente é importante notar que só o atendimento de boa qualidade não garante todos os melhores resultados. Você ainda vai precisar de uma série de fatores para alcançar o sucesso na sua área.
Entretanto, é justo dizer que você já está no caminho certo, e nós estamos aqui para te ajudar com todas as etapas.
Dito isto, vamos aos passos:
1 – Tenha um celular e um número de trabalho
A não ser que você tenha começado agora, é importante ter em suas mãos um celular separado para o seu trabalho. Digo isto porque existe uma necessidade muito grande de não bagunçar as coisas, perder mensagens ou qualquer coisa do tipo.
Sem contar que você não vai querer abrir a aba de chat errada e começar a desabafar com um cliente em potencial, ou mesmo compartilhar uma figurinha constrangedora.
De fato, é importante que você tenha em mente que existe um mundo separado entre o seu trabalho e seu dia a dia. Mesmo que você fique trabalhando até tarde, não tenha feriado ou final de semana, ter um número profissional traz organização e uma imagem melhor.
Aqui vai até mesmo um adendo que foge um pouco ao assunto, mas é importante: não misture suas finanças profissionais com as pessoais.
O princípio é o mesmo, e você só saberá se a sua precificação e rotina estão eficazes caso tenha noção de quanto o trabalho consome.
Entretanto é importante notar que não faz mal comprar um celular bem humilde, desde que ele rode o Whatsapp e seja utilizado só para isso.
2 – Crie uma saudação padrão
A maioria dos clientes que você receberá um contato provavelmente irá fazer orçamentos e contatos com outros profissionais. Sendo que a maioria deles não vai nem se preocupar tanto com o preço e sim com a velocidade.
Então, é importante nunca deixar com que ele se sinta abandonado. Afinal de contas, no momento do desespero, você só será cotado como alguém para resolver o problema se responder primeiro.
E não podemos nos esquecer que um prestador de serviço não tem tempo para ficar o dia todo colado no celular esperando novas mensagens. Você provavelmente vai estar com a mão na massa por quase todo o horário comercial.
Não preciso nem falar que fica mal para o cliente que você está atendendo ver você toda hora mexendo no celular ou mandando um áudio.
Por isso, tente criar uma mensagem de saudação, com um menu, se possível. Nesta mensagem você também deve pedir para o cliente descrever exatamente tudo o que ele necessita que você realize.
Este tipo de atitude permite que você consiga entregar prazos e orçamentos mais rápidos, que é exatamente o que ele precisa.
Mesmo que seu preço ou prazo não sejam os melhores, atender a necessidade do cliente em prontidão pode gerar uma sensação de gratidão.
É como sempre dizemos aqui no Tá Contratado: “Quem presta serviço faz mais do que clientes, faz amigos”. Se você resolve o problema de alguém na hora que esta pessoa precisa, você vai ter mais um amigo na sua lista.
Uma opção para gerar estas funcionalidades de autoresponder são aplicativos como o Octadesk, Aivo e Polichat.
3 – Evite mandar áudios (a não ser que o cliente peça)
Não existe nada mais insuportável do que receber áudios enormes no Whatsapp, principalmente pelo fato de que eles não são tão fáceis de se navegar.
Então se você manda uma informação importante aos 5 minutos de meio de um áudio de 8 minutos e a pessoa não consegue escutar, vai ser chato achar aquele momento novamente.
Por isso, nossa recomendação é sempre escrever em texto. Assim a pessoa pode ler, e ter registrado de maneira tranquila, tudo o que você precisa para atender aquela demanda.
Claro, podem ocorrer situações em que a pessoa não tenha como olhar a tela do celular. Como é o caso dela estar dirigindo, então ela pode pedir o áudio em si.
Mas lembre-se: o pedido deve partir da pessoa.
Caso você precise realmente enviar um áudio é melhor do que ficar completamente mudo, porém é bom perguntar com antecedência se isso é possível. Se a pessoa preferir digitar, pela para ela esperar um pouco.
Pelo menos você tentou resolver o problema de maneira rápida.
4 – Cuidado com o bom português
Eu sei que nem todos têm a escrita como o seu ponto forte. Mas uma coisa é fato: dificilmente você vai conseguir passar uma imagem de um bom profissional se não conseguir entregar mensagens com a ortografia correta.
Isto fica cada vez mais importante quando levamos em consideração alguns tipos de serviço, como por exemplo o Marketing e TI. Se você fará algo que vai representar aquela pessoa, precisa no mínimo ter capacidade de escrever corretamente.
Então, uma recomendação que eu te dou é reforçar seus conhecimentos, nem que seja com um livro ou curso online.
Em segundo lugar, pode ser interessante começar a ler conteúdos sobre a sua área na internet, mesmo que seja em blogs. Ganhar conhecimento com pessoas que têm um bom vocabulário e grafia vai fazer uma grande diferença na sua assimilação do assunto.
Entretanto, é importante notar que existe a necessidade de se criar scripts padrões. Ou seja, pedaços de textos que você possa só copiar e colar. Assim o atendimento fica mais rápido e você não precisa decorar regras o tempo todo.
Claro, conte com alguém que tenha conhecimentos aprofundados para corrigir e ter certeza de que eles estão 100%.
5 – Não tenha medo de perguntar
Um erro muito comum é ter medo de transmitir para o cliente a ideia de que você não tem conhecimento na área, ou mesmo que não é tão inteligente assim.
Deste modo, ao cliente fazer uma pergunta ou pedir algo em particular, o prestador de serviço acaba instintivamente concordando ou discordando para não dizer que não entendeu.
Entretanto, isso é verdadeiramente um tiro no pé quando se trata de atendimento pelo Whatsapp. Pois na hora de colocar a mão na massa você pode fazer algo diferente do que foi pedido.
Isto muitas vezes não só gera um desconforto e reclamação do cliente, como pode alterar orçamentos e prazos do projeto. E claro, pode fazer com que o cliente exija seus direitos em relação a garantia de serviços prestados.
Você não precisa ter este tipo de prejuízo, e a verdade é que a maioria dos clientes se sentirá tranquilo caso você peça para explicar. Isso mostra que você está preocupado em fazer o serviço de acordo com a necessidade da pessoa.
E claro, também podem haver aqueles vocabulários regionais, onde a pessoa peça por algo que na região dela tinha outro nome.
Só uma dica é fazer as suas perguntas de maneira suave, nunca achando o que a pessoa disse é estranha. Mesmo que seja estranho, a pessoa irá se sentir constrangida e irá procurar outra pessoa.
6 – Tenha em mãos algum portfólio
Clientes gostam de ter algum tipo de garantia de que você realmente sabe executar a tarefa. Infelizmente o mercado está cheio de péssimos profissionais que tentam aceitar qualquer trabalho para só depois verem se dão conta.
Neste caso, minha recomendação direta é que você tenha fotos de serviços prestados anteriormente.
Se você já está na área há algum tempo, recomendo que prepare um material mais bem apresentado em PDF. E se possível grave até mesmo um vídeo com clientes satisfeitos com o trabalho.
Pode até fornecer algum telefone para que a pessoa peça uma indicação. Entretanto, é válido dizer que ser incômodo tirando fotos e insistindo em gravar um vídeo com a pessoa pode te fazer ser mal recomendado depois.
Então tente coletar este tipo de depoimento e dado sempre que a pessoa se mostrar totalmente receptiva ao que você está oferecendo. E se ela disser que não, o melhor é realmente não insistir.
7 – Atendimento pelo Whatsapp deve puxar para o pessoal
Embora seja uma ferramenta ótima para agilizar as coisas, quando o trabalho for muito grande ou você sentir que a pessoa está em dúvida, o melhor é puxar para uma conversa pessoal.
Não necessariamente estou falando de encontrar a pessoa fisicamente, mas de perguntar se poderia ligar para esclarecer as coisas. É neste contato que muitos clientes são “fisgados”.
Então, sempre que possível colete as informações, bole uma ideia na sua cabeça e depois peça para ligar e explicar melhor.
Neste contato tente ser amigável, se a pessoa estiver com tempo conte uma história sobre algum serviço semelhante. Explique os riscos possíveis e mostre opções para fazer algo mais eficiente e barato.
Tente deixar bem claro na conversa que a sua preocupação é exatamente entregar algo que corresponda às expectativas daquele cliente. Você quer que ele saia do seu serviço com uma condição melhor que a inicial.
Isto gera uma sensação de cumplicidade e dá uma segurança para o cliente que vai superar a maioria dos prazos e orçamentos de qualquer concorrente.
Você mesmo já deve ter se encontrado nesta situação alguma vez, onde levou algo mais caro porque se sentir confortável.
Então é importante dizer que além de prestador de serviços, você é um vendedor, e o atendimento pelo Whatsapp é só parte deste processo.
Passo bônus – Utilize o Whatsapp pagamentos
Recentemente o Whatsapp conseguiu liberação para a geração de pagamentos através do aplicativo. E isto é realmente uma grande vantagem para todos os que utilizam o aplicativo.
Entenda, muitas pessoas podem fechar com você na hora, mas elas só se sentem 100% comprometidas com o trabalho se pagarem alguma coisa por ele. Mesmo que seja 10% do valor, embora o recomendado seja metade, peça um sinal.
Assim você pode já ter um trabalho 100% fechado sem ao menos ter que se locomover até o local ou fazer uma ligação.
Claro, só faça este tipo de ação caso tenha entendido perfeitamente o projeto e tenha um prazo estabelecido. Ou seja, nem toda vez isso será possível, e exigir valores para fazer orçamentos pode ser um tanto quanto desagradável para a negociação.
