A prestação de serviços está muito forte no Brasil. Sendo responsável por 30% do PIB nacional, ela já é considerada a maior empregadora do país. Mas o que é, de fato, um serviço, quais suas características e que desafios pretende superar?
A prestação de serviços é um tipo de atividade que consiste na execução de um trabalho. No caso, ela não entrega algo material, como um produto. Mas sim uma experiência e uma solução.
Para facilitar o entendimento, é importante esclarecer, antes, o significado do termo “serviço”. Trata-se de um produto da atividade humana que satisfaz uma necessidade, sem que isso envolva a forma de um bem material.
Qual o significado de prestação de serviços?
É o termo utilizado para indicar a execução de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros (empresa ou comunidade).
Ela se caracteriza por ser intangível e inseparável, ou seja, que é produzida e utilizada ao mesmo tempo. Além disso, não resulta na posse de um bem. Apesar de, ainda sim, suprir as necessidades dos consumidores.
Durante muito tempo, a prestação de serviços foi vista como uma atividade de segunda classe. Muitas vezes executada por pessoas que não tinham capacidade para desempenhar algo melhor.
Entretanto, com o tempo, ela passou a ganhar força e se profissionalizar. Tanto é que se tornou responsável por cerca de 30% de todo PIB nacional – segundo dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Como está a prestação de serviços no Brasil?
Os números relacionados a serviços impressionam. Especialmente porque superam segmentos consolidados, como indústria e construção civil.
Ainda segundo o IBGE, 70% das empresas brasileiras oferecem algum tipo de serviço. É este alto número que justifica, inclusive, a sua representatividade atual no PIB.
Em 2019, o setor gerou mais de 382 mil vagas formais, de acordo com o Ministério da Economia. Para fins de comparação, o comércio criou 145 mil vagas. Enquanto a construção civil, 71 mil.
A prestação de serviços também se destaca pela quantidade de empresas ativas. Ao todo, são 8,64 milhões, conforme levantamento do Data Sebrae. Em contrapartida, há 1,90 milhão de fábricas e 679 mil negócios agropecuários.
Todos esses dados demonstram que os serviços estão assumindo a linha de frente da economia. Tornando necessário, portanto, ampliar ainda mais o conhecimento sobre eles.
Qual a diferença entre venda de produtos e de serviços?
Prestar um serviço é bem diferente de vender um produto. Primeiramente, porque este é um bem tangível. Logo, é possível transmitir o seu valor com mais facilidade. Além de poder comprovar eficácia na prática.
Em contrapartida, os serviços são intangíveis, uma vez que não assumem a forma de uma mercadoria. Assim sendo, é preciso demonstrar outros fatores no momento de criar diferenciação no mercado.
Quer um exemplo? Um automóvel é um produto, enquanto o transporte de passageiros é um serviço. Você consegue perceber que, às vezes, os dois acabam se misturando?
Na hora de vender o automóvel, o vendedor apresenta informações como potência do motor, economia de combustível e conforto. Já no transporte, é preciso levantar pontos totalmente intangíveis, como segurança e tempo de deslocamento.
Essas diferenças tornam a venda de serviços mais consultiva. Ou seja, o profissional precisa entender as necessidades das pessoas e, assim, oferecer a atividade que irá supri-las.
Características da prestação de serviços
Os serviços possuem algumas características que, na prática, acabam diferenciando eles dos bens manufaturados. Conheça quais são essas particularidades:
Intangibilidade
Significa que não podem ser tocados. Desta forma, o cliente recebe o serviço, o vivencia e, a partir disso, consegue ter uma opinião sobre sua eficácia.
Esse fator também faz com que seja difícil mensurá-lo. Isso porque cada pessoa pode ter uma percepção diferente sobre o serviço. Afinal, depende muito de ter ou não suas necessidades supridas.
Simultaneidade
A produção e o consumo ocorrem de forma simultânea quando se fala em prestação de serviços. No caso, não é possível estocar uma atividade, por exemplo, ou mesmo trocá-la em caso de insatisfação.
Por conta disso, as empresas têm uma preocupação ainda maior com a satisfação imediata do cliente. A fim de, assim, garantir a sua fidelidade.
Não há troca de propriedade
A partir do momento em que você adquire um produto, ele passa a ser seu, não é mesmo? Pois com os serviços isso não ocorre. Não há uma troca de propriedade nesse tipo de transição.
Ao alugar um veículo, por exemplo, você paga para utilizá-lo. Entretanto, o automóvel continua sendo propriedade da empresa locadora. O mesmo se aplica aos serviços de segurança. Você está contratando a proteção – e não adquirindo o profissional que irá desempenhá-la.
Não é perecível
O termo perecível está diretamente ligado à durabilidade. Um produto, por exemplo, pode estragar ou mesmo perder a validade. Com os serviços, isso não é um problema. O máximo que pode ocorrer é a empresa oferecer um trabalho mal feito e ser obrigada a refazê-lo.
Quais atividades são consideradas um serviço?
Uma coisa é fato: certamente você utiliza mais de um tipo de serviço no dia a dia – e nem se dá conta disso. Quer ver? Selecionamos alguns exemplos de prestação de serviços a seguir:
- Hospedagem (hotéis e pousadas);
- Agência de turismo e viagem;
- Instituição de ensino, incluindo de idiomas;
- Limpeza e manutenção predial;
- Segurança patrimonial (exceto em caso de compra de câmeras e equipamentos de alarme);
- Seguradora residencial e de veículos;
- Salão de beleza;
- Academia;
- Cinema e teatro;
- Locação de equipamentos em geral;
- Empresa de jardinagem;
- Tecnologia da informação;
- Marketing e comunicação.
Em todos os casos, você paga pelo trabalho realizado, e não pela transferência de propriedade.
Quais os desafios?
Como você pode perceber, esse setor conta com diversas particularidades. Por este motivo, as empresas enfrentam desafios únicos no dia a dia para que consigam prosperar no mercado. Quer saber quais são eles? Confira:
Precificação
Esse certamente é o maior desafio dos prestadores de serviços. Afinal, como definir o preço de algo que não é tangível? Isso requer um estudo minucioso de custos internos, bem como acompanhamento frequente nas manobras realizadas no mercado.
Além disso, enquanto um produto pode ser guardado em um estoque, o serviço possui limitações de disponibilidade. Uma vez que deve ser associado a recursos humanos e materiais. Logo, o valor também deve ser baseado nisso.
Uma cabeleireira, por exemplo, tem um limite de clientes que consegue atender por dia. Desta forma, ela deve calcular os custos que tem e aplicar os preços de forma a cobri-los – e ainda ter um pouco de lucro.
Consequentemente, podemos dizer que a formação do preço abrange desde unidades de tempo, como hora de trabalho, até esforço e materiais utilizados. Para ter maior controle das variáveis que influenciam o preço, recomendamos uma boa planilha de precificação.
Previsão de demanda
Geralmente, empresas de serviços possuem um estoque reduzido para gerenciar. E mais: trabalham sob demanda, dependendo da capacidade da mão de obra.
Desta forma, precisam se preocupar muito mais em fazer previsões e projeções. Afinal, devem estar sempre preparados para atender as necessidades dos consumidores. Sem que isso envolva contar com profissionais excedentes.
Variação na receita
Lidar com as variações de receitas mês a mês é outro desafio a ser superado. Naturalmente, o faturamento em serviços é mais instável do que na venda de produtos. Afinal, a frequência é variável e nem sempre previsível.
Isso demanda uma organização financeira e um planejamento e controle anual consistente. Empresas de turismo, por exemplo, devem saber que suas demandas costumam ser pontuais – especificamente em período de férias escolares.
Assim sendo, devem gerenciar seus custos para que o faturamento neste período consiga cobrir os momentos de baixa procura.
Custos com pessoal
A qualidade em serviços depende basicamente da produtividade e do desempenho dos colaboradores. Fazendo, assim, com que a empresa tenha que voltar sua atenção para a gestão de RH.
Isso significa ter que lidar com taxas de absenteísmo e índice de rotatividade, por exemplo. Que podem gerar custos altos para a organização.
Dicas para uma gestão de serviços eficiente
Apesar dos desafios, o setor está em constante evolução. Inevitavelmente, as pessoas consomem os serviços no cotidiano. Logo, é essencial ajustar a gestão dos processos e, assim, oferecer um trabalho ainda mais eficiente.
Entenda seus custos
A prestação de serviços envolve uma série de custos. Eles devem ser administrados para obter equilíbrio financeiro e, ainda, precificar adequadamente seu trabalho.
Os custos se dividem em:
- Fixos, como aluguel do espaço, salário, internet e parcela de empréstimo;
- Variáveis, incluindo comissão, impostos e manutenção de equipamentos;
- De serviços, como horas trabalhadas, materiais e transporte de funcionários.
Estude antes de fazer a precificação
Como mostramos, a precificação é uma tarefa desafiadora e que, inevitavelmente, influencia na aquisição por parte do cliente. É preciso atentar para os seguintes pontos:
- Custo da hora de trabalho;
- Custos fixos e variáveis da empresa;
- Preço praticado pelos concorrentes;
- Percepção de valor do consumidor;
- Margem de lucro esperada.
Juntos, esses fatores permitem um entendimento melhor de quanto custa o serviço que está sendo prestado – e o quanto deve ser cobrado.
Tenha clareza quanto aos seus diferenciais
A venda de um serviço envolve muito a capacidade de demonstrar o quanto você é diferente da concorrência. É preciso entender o que, de fato, você tem de melhor. E, a partir disso, convencer os clientes de que se trata da solução que ele realmente precisa.
Essas informações podem ser adicionadas em uma proposta comercial – caso a sua atividade comporte esse tipo de documento. Nele, devem ser acrescentadas, ainda, informações como preço e cronograma, por exemplo.
Foque na satisfação do cliente
A satisfação do cliente está diretamente ligada à percepção de que seu problema foi solucionado. Ou seja, ela não depende apenas da qualidade dos serviços disponibilizados.
Sendo assim, é importante conhecer as necessidades do público-alvo e focar em supri-las. Para isso, você deve formar uma equipe altamente capacitada e se comprometer em dar a atenção para cada comprador.
Com isso, você não apenas irá deixá-los satisfeitos. Mas também conseguirá obter sua fidelização e receber indicações.
Use a tecnologia a seu favor
Por fim, a tecnologia é uma grande aliada das empresas que prestam serviços. Isso porque ela permite centralizar as informações do negócio e, assim, implementar uma gestão de processos eficiente.
