Importantes regras de engajamento de clientes

Importantes regras de engajamento de clientes

Em um mundo de atendimento personalizado e sob demanda, não é segredo que os consumidores de hoje têm expectativas crescentes. Os clientes querem que as marcas com as quais interagem entendam suas preferências e atendam às suas necessidades específicas, muitas vezes de maneira contínua e imediata. As pequenas empresas que conseguem isso desde o início estão no caminho certo para a fidelização – o que é incrivelmente valioso quando adquirir um novo cliente custa de cinco a 25 vezes mais do que manter um existente. Isso é particularmente importante durante a fase inicial, quando cada real conta!

Em alta está o relatório de Novas regras de engajamento do cliente com insights de mais de consumidores sobre como o engajamento do cliente está mudando. Conheça as principais ferramentas que foram descobertas e como utilizá-las em favor da sua prestação de serviços ao cliente.

Os consumidores nunca esquecem

Mais da metade dos consumidores relataram que pararam de fazer negócios com uma marca após uma única experiência de serviço ruim nos últimos 12 meses. Nunca é cedo demais para começar a pensar em sua estratégia de manutenção de clientes. Na verdade, negligenciá-lo pode prejudicar diretamente seus resultados. Investir cedo valerá a pena a longo prazo, já que a maioria dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência. Ao considerar se vale a pena investir no cliente existente, certifique-se de olhar para os benefícios de longo prazo e considerar o custo potencial de clientes perdidos.

Omnichannel é a nova norma

É essencial oferecer opções aos seus clientes na hora de entrar em contato com você, os consumidores estão preferindo marcas que prestam serviços em vários canais. Isso pode incluir e-mail, bate-papo, plataformas de mídia social, SMS e formulários de contato. Quando estiver começando, determine os canais mais adequados para seus clientes observando como eles já se comunicam em suas vidas pessoais. Por exemplo, se a demografia do seu cliente for predominantemente fluente em tecnologia, eles ficarão perfeitamente felizes em alcançar sua equipe por meio de chatbots em seu site e plataformas de mídia social. Para informações demográficas menos experientes em tecnologia e mais antigas, certifique-se de que eles tenham a opção de pegar o telefone e ligar para você.

Abraçando bots

Os clientes estão se aquecendo para os chatbots, com o chat ao vivo emergindo como o terceiro canal de engajamento mais preferido para os consumidores em todo o mundo, depois de voz e e-mail. Mas os chatbots são tão fortes quanto as informações fornecidas a eles. Após a implementação, reserve um tempo para garantir que seu bot possa responder de forma abrangente a todas as perguntas frequentes. Envolva sua equipe de atendimento ao cliente no processo – suas interações com os clientes serão uma fonte de conhecimento no treinamento. Quando seu chatbot estiver ativo, reserve um tempo todo mês para revisar como seus usuários estão se envolvendo com ele. Dessa forma, você pode rastrear quaisquer lacunas no conhecimento do seu bot e treiná-lo para melhor atender seus clientes ao longo do tempo.

Independentemente do tamanho do seu negócio ou sua prestação de serviços, a experiência do cliente é importante. Um cliente com experiência positiva agrega valor, cria fidelidade e pode ajudá-lo a ficar à frente dos concorrentes. Pelo contrário, um cliente com experiência ruim pode prejudicar sua marca e fazer os clientes correrem. Quer você tenha dez clientes ou dez mil clientes, investir em manutenção do cliente desde o primeiro dia é uma maneira infalível de ter sucesso.

 

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