Saiba a importância de entender melhor a taxa Churn Rate e como isso pode ajudar sua empresa ou negócio a melhorar a performance.
Churn Rate é a taxa utilizada para mensurar a rotatividade de clientes do seu negócio.
Como essa taxa pode interferir nos resultados?
Ela vai indicar o quanto a sua empresa perdeu de clientes ou de receita. Para isso, ela parte de um cálculo baseado na divisão do quantitativo de clientes perdidos ao final de um período estabelecido pelo total de clientes que iniciaram com a sua marca.
Contar com essa taxa, é de grande importância para que você possa entender quanto e qualitativamente os fatores que levaram alguns clientes a deixarem produtos/serviços da sua empresa. Sabendo disso, você pode alinhar os pontos e ir rumo ao crescimento.
Logo de começo você já deve ter percebido que a Churn Rate tem um aspecto negativo para a receita do seu negócio, certo?
É justamente por isto que é fundamental trabalhar com esse indicador e, acima de tudo, interpretá-lo, para, desse modo , atingir o sucesso.
A taxa Churn Rate é uma dor de cabeça para muitos gestores de negócios. Porém, pense com calma. Por mais que ela seja negativa, é a partir dela que você pode tomar novas direções no seu negócio para, assim, alavancar os resultados.
Você vem perdendo muitos clientes? Está vendo os consumidores cancelarem e não sabe os motivos? Deseja reduzir o número de cancelamentos? Agora vocẽ verá justamente a função de ajudar você a entender mais profundamente a taxa Churn Rate. Para isso, destacamos o que é o indicador, como realizar o cálculo, a sua importância para a sua empresa e, ao final, trazemos umas dicas para você reduzir essa taxa e, dessa forma, progredir com os negócios e deixar a sua marca em evidência no mercado.
Mas O que é taxa Churn Rate?
O termo “Churn” está associado à “rotatividade”, ou seja, movimento.
Estando ligado à sinônimos de movimento, a taxa Churn pode ser, também, chamada de “taxa de rotatividade” ou de “taxa de cancelamento”.
Dentre as métricas que são levadas em conta no ramo empresarial , para analisar a performance de uma empresa, a taxa de Churn Rate indica o número de clientes da sua empresa que cancelaram ou abandonaram seus serviços/produtos em um determinado período.
Para chegar à taxa, basta saber o quantitativo total desses clientes que cancelaram no tempo analisado.
Se a sua empresa, por exemplo, vem percebendo uma maior perda de clientes nos últimos meses, isto significa que a taxa de Churn Rate está aumentando.
E em uma situação como esta, ficar de braços cruzados e/ou sem saber como agir é dar espaço para que a concorrência dê vários passos a frentes e capture o público que está deixando a sua marca.
Para contornar tal situação, é preciso que você conquiste clientes de modo que o total destes exceda a sua Churn Rate. Quando falamos em conquistar clientes, estamos nos à necessidade de você ajustar suas estratégias de captação de clientes, qualificando o seu atendimento, deixando-o mais ágil, prático e humanizado, por exemplo, automatizando as suas tarefas e melhorando a gestão de clientes e negócios com um suporte de um CRM, bem como investindo em estratégias de marketing digital mais assertivas. Enfim, são diversos pontos que precisam ser melhor alinhados dentro da sua organização para que a sua marca ganhe posição de destaque e atraia cada vez mais consumidores.
Entretanto, além da captação de novos clientes, quando falamos sobre “conquistar” mais consumidores, estamos olhando, também, para os clientes que já estão na sua empresa.
Vale a pena entender mais sobre a taxa Churn Rate
A taxa Churn representa os cancelamentos, certo? Ou seja, está ligada as pessoas que já são clientes do seu negócio e por algum motivo (ou alguns) decidiu não contar mais com sua solução/serviço/produto. Nisso, há possibilidades de o cliente estar insatisfeito com algo na sua empresa. Poder ser a qualidade no atendimento, do produto/serviço que está deixando a desejar, pode ser que a concorrência esteja oferecendo algo melhor…
Conheça muito bem as possibilidades.
Diante disso, vamos imaginar: os meus clientes estão satisfeitos com minha prestação de serviços?
O que você está oferecendo para o público é suficiente? Pode melhorar? Será que a concorrência não está agradando mais?
Lembre sempre que a jornada do cliente não se resume ao ato de comprar, mas envolve todo um processo de pré-venda, venda e pós-venda. Invista no pós-venda, fidelize mais clientes e reduza a sua taxa de cancelamento.
A taxa de Churn Rate é inimiga do seu negócio e você deve estar pronto para combatê-la!
Antes de tudo, é necessário que você saiba identificá-la, o que é possível a partir do seu cálculo. Vamos compreender melhor como ajustar isso.
Meu negócio está com alta da taxa de Churn rate?
O cálculo Churn Rate é muito prático.
Para a sua realização, você deve dividir o total de clientes que deixaram de consumir serviços da sua marca em um determinado período de tempo pelo quantitativo de clientes que estavam consumindo no começo deste período, multiplicada por 100, sendo a taxa obtida em porcentagem (%).
Qual a diferença entre Churn Rate e Churn de receita?
A taxa de Churn Rate, como visto até aqui, representa o quantitativo de clientes que cancelaram em um dado período. Por outro lado, Churn de Receita está associada ao total de receita que é perdida em virtude dos cancelamentos.
Um dos pontos de grande auxílio do Churn de Receita para o seu negócio é identificar lacunas em serviços/produtos em específico.
A sua marca, por exemplo, atua no formato de e-Commerce, vendendo soluções via WhatsApp. Assim, você dispõe de um catálogo variado de opções para os seus clientes. A partir do momento que você analisa o Churn de Receita, com base nas suas vendas, você pode identificar aquele item que está tendo maior abandono, para, dessa forma, identificar os fatores, ajustar os pontos e, por fim, reverter a situação.
O indicador é bastante efetivo enquanto uma métrica para calcular a sustentabilidade do seu negócio a médio e longo prazo!
A principal forma de se calcular a taxa Churn de Receita é dividindo o valor total da receita perdida no período pelo total de receita no início desse mesmo período.
É necessário mesmo mensurar o Churn Rate do seu negócio?
Ao gerir um negócio, perder clientes, com certeza, não é uma boa opção para você.
Na gestão da sua marca, as métricas são pontos fundamentais para que você possa avaliar o desempenho das suas estratégias, sabendo o que vem funcionando ou não.
A taxa Churn Rate, como fora destacado, vai ajudar você a saber, a princípio quantitativamente, quantos clientes estão (ou deixaram) ou seu negócio. Ou seja, você está lidando com as perdas.
Ao perder clientes, vários fatores podem justificar, o que deve ser analisado.
Contudo, primeiramente, é interessante que você parta de uma reflexão: “Será que eu errei? Caso sim, onde foi que eu errei?”.
Pode ser que o abandono de um cliente não tenha ligação com algum erro da sua marca, pode ser algo pessoal dele.
Todavia, partir dessa reflexão ajuda você a ficar em alerta diante de possíveis falhas cometidas por sua empresa que, como consequência, levou à redução do quantitativo de clientes.
Em um primeiro momento, como dissemos, a taxa Churn Rate fornece a você dados (em porcentagem) sobre esse abandono de clientes. Porém, não acaba aí. Você tem a possibilidade de tomar essa informação como ponto de partida e imprimir uma avaliação qualitativa, para, dessa forma, buscar entender as razões do cancelamento, o que dará condições para que o seu negócio possa realizar os ajustes necessários e, assim, sanar os problemas identificados.
Taxa Churn Rate: qual é o valor ideal?
“É ideal que o quantitativo de cancelamento de clientes em um período de 2 meses seja de 4%”.
Parou por aí, vamos com calma!
Na verdade, não existe um número fixo para você tomar como base. Portanto, não se prenda a isto.
São diferentes contextos, realidades e necessidades. A taxa ideal vai depender de muitos fatores.
Dessa forma, o que você tem que ter em mente é que a taxa Churn ideal para o seu negócio é a mais baixa possível.
Obviamente que irão existir algumas sugestões. Por exemplo, para segmentos de SaaS, recomenda-se uma taxa entre 5% a 7% ao ano. Mas, isso ainda pode variar de empresa para empresa, mesmo estando no mesmo ramo.
O ideal mesmo é que você busque sempre manter essa taxa baixa, reduzindo-a cada vez mais!
Vamos entender, por que os clientes cancelam?
Você para ou já parou para se perguntar do porquê ou porquês que os clientes cancelam na sua empresa?
No mercado, existem muitos empreendedores que não se importam da forma que deveriam com essas perdas. Muitos ainda são vaidosos ao ponto de justificar as perdas colocando o cliente como problema.
Saber o motivo de perdas é fundamental para que você possa ajudar e traçar novas estratégias.
Existe uma série de motivos que podem justificar o cancelamento de um cliente, sendo alguns deles:
- Seu serviço/produto não está mais vantajoso para ele. Talvez esteja muito caro para o pouco que oferece. Chegou a hora de se atualizar e realizar os upgrades necessários;
- O cliente não consegue ver valor na sua solução. Preço é diferente de valor. Você consegue imaginar qual o valor do seu produto/serviço para o cliente? O valor é a ideia que o consumidor tem sobre um produto/serviço da sua marca. Para chegar a esta ideia, ele une uma série de elementos, como a qualidade, atendimento, condições, tempo investido e o preço. Com o somatório disso tudo, será que as soluções ofertadas pela sua empresa tem valor suficiente para sanar as dores e necessidades do cliente? Talvez uma pessoas esteja cancelando pelo fato de não achar que um serviço oferecido por você não seja mais útil e/ou não esteja mais servindo. É importante refletir sobre isso;
- As expectativas do consumidor não estão sendo atingidas;
- Crise financeira (pessoal ou do mercado de modo geral);
- O seu serviço/produto ficou parado no tempo;
- O produto pode ser bom, mas algum serviço da sua empresa pode deixar a desejar. Pode ser que aconteça o inverso também.
- A concorrência tomou o seu cliente;
Entre tantos outros motivos.
Alguns motivos estão fora do seu controle, porém, muitos deles podem e devem ser contornados por você. Para isso, é importante contar com uma solução que seja uma grande aliada da sua empresa na redução da taxa de Churn Rate.
(Fonte: Meets)
